Cuando hablamos de servicio de calidad de excelencia, podemos referirnos a un sin numero de posibilidades y percepciones que respondan a esta interrogante.
La empresa advantage service realizo un estudio que parte de una ecuación tremendamente sencilla pero que nos puede dar un punto de partida para este análisis es = A + C + O + C
Los componentes de esta ecuación son cuatro factores: atención, calidad, oportunidad y comodidad.
- ATENCIÓN: Actitud, amabilidad, comprensión y disposición
- CALIDAD: Requerimiento, producto y servicio
- OPORTUNIDAD: Momento preciso, “just in time”
- COMODIDAD: Máximo confort, acceso, disponibilidad
El marketing no es una batalla de productos, sino de percepciones … ( warketing ) . Esta es una Ley que, lamentablemente, pocas veces se tiene en consideración en Internet. Muchas de las páginas Web que están en Internet parecen estar hechas a satisfacción de la persona que las realizó o de la empresa que las encargó realizar, sin tener en cuenta el punto de vista del visitante o cliente.
Una pregunta sobre la experiencia o percepción del producto. ¿Qué se vende más, Coca-Cola u Orange Crush? La respuesta está clara Coca-cola.
Si preguntamos que sabor tiene Orange Crush, inmediatamente la respuesta es Naranja, pero si la pregunta la hacemos por Coca-Cola, no hay respuesta. Aun así las ventas de Coca-Cola superan a la de Orange Crush.
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El marketing no es una batalla de productos, sino de percepciones.
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Una gran pregunta para los consumidores que ven en los productos un resultado de calidad y excelencia cual es el valor percibido.
Valor percibido para un contador es:
- Maximización del patrimonio del accionista
- Maximización de utilidades
- Creación de valor
- Responsabilidad social.
La creación de valor es el objetivo de todas las empresas con afán de lucro. De acuerdo con Rapallo (2002) el objetivo de la creación de valor es puramente financiero y técnico, es decir, que el objetivo de la creación de valor es beneficiar al accionista y la empresa.
Por lo anterior , definir «valor» percibido al resultado de la comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados.
Esta propuesta debe responder a tres preguntas
- ¿Qué ofrece?
- ¿En que se emplea?
- ¿Para que clientes?
Servicio de calidad, de excelencia
- ATENCIÓN: Actitud, amabilidad, comprensión y disposición
- CALIDAD: Requerimiento, producto y servicio
- OPORTUNIDAD: Momento preciso, “just in time”
- COMODIDAD: Máximo confort, acceso, disponibilidad
Calidad y excelencia en la empresa parte por una prometa inspección y control de calidad, esta involucra una evolución en el tiempo baja, pero si una alto compromiso de la alta dirección.
A diferencia del aseguramiento de la calidad , y la excelencia, que requiere evolución en el tiempo y un alto grado de compromiso de la organización.
- Orientado al producto: Inspección final
- Orientado al proceso: Control en la cadena de producción.
- Orientado al sistema: Orientado a los procesos.
- Orientado a la Gestión: Énfasis en el cliente y mejora continua.
- Orientado a la excelencia: Énfasis en aspectos humanos y compromiso social.
La importancia de implementar una política de identidad e imagen corporativa en una organización sistémica.
Con respecto al sistémico-complejo en el decenio de los cuarenta del siglo XX emerge un nuevo punto de vista o «paradigma» dentro de las ciencias: el «Enfoque Sistémico«. Frente al talante analítico y reductivo de la ciencia clásica, el enfoque sistémico pone a la orden del día el estudio de las totalidades complejas.
- Limites y Finitud
- Funcionalidad y finalidad
- Entorno
En la ciencia sistémica los organismos no pueden ser observados por análisis, pues las propiedades de las partes no son intrínsecas y solamente pueden ser entendidas dentro de un contexto más grande. Las partes son redes de relaciones dentro de redes mayores, muchas veces caóticas pero equilibradas, siendo las relaciones el aspecto más importante y no sus fronteras.
Por lo anterior, una política de identidad e imagen corporativa nos simplificará las acciones ya que toda la organización estará «Hablando el mismo idioma»
Con una imagen corporativa definida y estandarizada, la organización, trasmite, quién es, qué es, qué hace y cómo lo hace
Dos cosas que seria bueno diferenciar…
Identidad corporativa
Razón de ser, (marca + códigos de conducta). Hablamos de Naming que es el encargado de dar nombre, entidad verbal, razón social a toda aquella organización que desarrolla una actividad profesional
Identidad verbal + Identidad Visual = Identidad Corporativa
Imagen corporativa
concepción psicológica que tenemos hacia una entidad en concreto si una empresa nos parece buena, mala
Actitud empresarial de los componentes de la entidad + Identidad Visual = Imagen Corporativa
La misión y visión definen la base de la compañía, representan el porqué y para qué existe
El núcleo está en la misión y visión y que estos conceptos funcionan como unificadores, serán exitosas, ya que tanto los clientes, proveedores, alianzas estratégicas y competencia verán que son una entidad constante que no cambia su ideología para obtener más utilidades, sino que actualiza su forma de hacer negocios.
Ya que la misión y visión no son modificables, es muy importante que su definición sea breve y específica. Esto hará más claro el mensaje y más arraigado quedará en los trabajadores y clientes.
Misión
- ¿Quiénes somos?
- ¿Qué buscamos?
- ¿Por qué lo hacemos?
- ¿Para quiénes trabajamos?
Visión
- ¿Cómo seremos en el futuro?
- ¿Cómo deberíamos llegar a ser?
- ¿Cómo queremos que sea nuestra organización en los próximos años?
- ¿Qué haremos en el futuro?
Por lo anterior, definiremos que la misión, es el fin de la empresa, y la visión es la situación futura que esta desea tener.
Pero ojo todo puede cambiar gracias a …..
Ley de la perspectiva
Los efectos del marketing son a largo plazo. En Internet el concepto “largo plazo” es bastante relativo.
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Se dice que un año en Internet equivale a una “era geológica”, por lo que los efectos del marketing en Internet son apreciables en plazos bastante más breve que en el mundo convencional.
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