Cuando hablamos de servicio de calidad de excelencia, podemos referirnos a un sinnúmero de posibilidades y percepciones que respondan a esta interrogante.
Hace un tiempo una empresa realizó un estudio que parte de una ecuación tremendamente sencilla, pero que nos puede dar un punto de partida para este análisis: A + C + O + C. Los componentes de esta ecuación son cuatro factores: atención, calidad, oportunidad y comodidad.
- Atención: actitud, amabilidad, comprensión y disposición.
- Calidad: requerimiento, producto y servicio.
- Oportunidad: momento preciso o “just in time”.
- Comodidad: máximo confort, acceso y disponibilidad.
El marketing no es una batalla de productos, sino de percepciones. Esta es una Ley que, lamentablemente, pocas veces se tiene en consideración en Internet. Muchas de las páginas web parecen estar hechas a satisfacción de la persona que las realizó o de la empresa que las encargórealizar, sin tener en cuenta el punto de vista del visitante o cliente.
Una pregunta sobre la experiencia o percepción del producto. ¿Qué se vende más: Coca Cola u Orange Crush? La respuesta está clara: Coca Cola. Si preguntamos qué sabor tiene Orange Crush, inmediatamente la respuesta es Naranja, pero si la pregunta la hacemos por Coca Cola, no hay respuesta. Aún así las ventas de Coca Cola superan a las de Orange Crush.
Es por ello que la creación de valor es el objetivo de todas las empresas con afán de lucro. Su objetivo es puramente financiero y técnico, es decir, que el objetivo de la creación de valor es beneficiar al accionista y la empresa. Por lo anterior, definir “valor” es el resultado de la comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados.
Esta propuesta debe responder a tres preguntas:
- ¿Qué ofrece?
- ¿En qué se emplea?
- ¿Para qué clientes?
La calidad y excelencia en la empresa parte por una promesa de inspección y control de calidad, lo que involucra una evolución en el tiempo baja, pero si una alto compromiso de la alta dirección. A diferencia del aseguramiento de la calidad y la excelencia, que requiere evolución en el tiempo y un alto grado de compromiso de la organización. Esto orientado en cinco puntos:
- Producto: inspección final.
- Proceso: control en la cadena de producción.
- Sistema: orientado a los procesos.
- Gestión: énfasis en el cliente y mejora continua.
- Excelencia: énfasis en aspectos humanos y compromiso social.