United Airlines es la segunda aerolínea más importante de EE.UU. y la tercera a nivel mundial. Pero ahora muchos también la conocen como la línea que “rompe guitarras”. Todo se debe a un incidente producido en un vuelo doméstico con Dave Carroll, un cantautor de música country casi

 desconocido a quien no se le permitió abordar el avión con su guitarra, enviándola como carga. Al llegar a destino, su guitarra estaba destruida. Al percatarse de ello, se quejó a United Airlines y exigió una compensación. “En noviembre, después de nueve meses, hablé con alguien llamado Mrs. Irlweg. Luego de 10 o 15 emails me dijo que lo lamentaba, que no había nada que pudiera hacer, y que ése sería el último mensaje. Le contesté que escribiría tres canciones y haría tres videos y que esperaba conseguir que un millón de personas los vieran”, cuenta Dave Carroll.

A solas con su guitarra y la frustración, Dave compuso “United Breaks Guitars” y grabó un video con ayuda de unos amigos, que costó US$ 150. Como había prometido, lo subió a Youtube y en menos de 20 días, más de 5 millones de personas lo habían visto.

La canción se convirtió en la segunda más bajada de la lista de iTunes. La BBC y CNN reseñaron la satírica denuncia. Esa misma semana, cada acción de United en el mercado bajó 10 centavos, lo cual, según el Times de Londres, produjo pérdidas superiores a los 180 millones de dólares.

United nunca calculó que el marketing viral de un cliente molesto ocasionaría tantas pérdidas. Una tardía oferta de compensación, que fue rechazada, llegó sólo cuando la empresa se enteró de que en un concierto de Carrol 1.500 personas corearan con él “United rompe guitarras”.

Esto es un semáforo que debería servir para que las empresas, gobiernos e instituciones entiendan que la gente tiene voz y que ya no se pueden esconder quejas de clientes ni tampoco de empleados. La poderosa presión a través de la pauta publicitaria o contactos con los medios ya no es suficiente para acallarlas.

El eslogan de estos días es “gente influencia gente”. Esto es como el ADN de la fiebre de la red social media.

La red social plantea un cambio de paradigma. Si bien es cierto que siempre existió el boca a boca, hoy es el mundo en la boca. La expansión de un comentario que hubiera quedado en no más de cuatro personas, hoy es leída por decenas de miles en segundos, haciendo que este último paso sea exponencial.

Fuente El Mercurio